售后服务
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售后服务
After-sale Service
售后服务
宗旨:迅速有效,公平公正地处理客户投诉,做好售后服务,保护消费者利益,努力维护企业信誉,促进产品质量的稳定和提高。
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实施原则

(1)实行地区总经销和意米欧企业客户服务中心两级售后服务体系。

(2)意米欧企业各区域营销中心负责所有售后服务责任及其初步认定。

( 3)意米欧企业客户服务中心为所有投诉的最终裁决方,并对投诉事件做出处理。

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质保卡及质量反馈表

(1)意米欧企业质保卡及质量反馈表由科菲企业统一制作、发放、存档、管理。

(2)发放质保卡及反馈表时须登记编号。各级代理商及分销商在完成与客户的销售行为时,应同时主动向用户说明该卡的功能及有关事项并请用户填写;用户因自身原因未填写质量反馈表而未得质保卡的,意米欧视为自动放弃质保及维修权利。

(3)当客户在质保期内发现产品质量问题,可凭质保卡和销售凭证,要求履行售后服务承诺(详见质保卡及制作表)。

处理程序

(1)客户根据安装后及使用过程中所出现的不良状况,按照所获得的质保卡打电话向总代理或意米欧企业客户服务中心投诉。

(2)各级受理者接到投诉后,填写“客户投诉受理表”,并迅速派人到达现场作出初步认定及确定责任方,并应迅速妥善处理。如初步认定确属地板质量问题,由意米欧企业客户服务中心派人妥善处理,填写“投诉处理登记表”并报客户服务中心存档备案。

(3)经认定属安装不当、运输破损等非地板质量原因,应确认责任方,如属公司责任,由意米欧企业客户服务中心负责维修、更换、赔偿等工作,并报客户服务中心存档备案;如属各级代理商或分销商责任,公司将协助并督促责任方承担责任并做相应处理。

(4)各中心接到客户投诉后,应在随后24小时之内,外埠48小时之内到达现场,进行责任确认和相应处理。处理客户投诉所产生的交通、住宿等费用,按照责任所属方来承担。

(5)意米欧企业客户服务中心应定期整理客户投诉档案,情况重大或有代表性的案例应呈报公司总经理和各相应部门。

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